VanMoof: zonder goed product en tevreden klanten is er geen toekomst.

Gepubliceerd op maandag 17 juli 2023 - 10:22 uur

Opeens liggen de waarheden op straat. VanMoof die, na een verlies van 70 miljoen, geen investeerders meer vindt. Surseance en waarschijnlijk een faillissement als gevolg. Maar ook in de politiek is de wanorde compleet. Een regering, die nog maar 40% draagvlak heeft, is het contact met haar achterban kwijt, aftreden is dan een logisch gevolg.

Beide “incidenten” hebben soortgelijke kenmerken, die bepalend zijn voor de toekomst van een bedrijf of een organisatie.

Kenmerken van de “val”
Om te beginnen natuurlijk de steun van de achterban, klanten of stemmers. Zodra er gemor is, ontevredenheid, erodeert vertrouwen en loyaliteit. Klanten morden al veel langer over de slechte kwaliteit van het product. 10% van de e-bikes vertoonde al mankementen binnen de garantieperiode, reparaties lieten lang op zich wachten. Een opvallend design was niet genoeg om klanten te trekken, te behouden en tevreden te houden. Les 1 voor ieder bedrijf en organisatie: klanten en vooral tevreden klanten zijn de basis voor je toekomst.

Los problemen op
Als er dan ontevredenheid is, zou het toch logisch zijn om de oorzaak te achterhalen en de problemen op te lossen. Ga in direct contact met je klanten, luister naar de problemen en verschuil je niet achter excuses of (drog) redenen. Zorg voor een goede, snelle en adequate oplossing, doorhollen leidt niet naar de toekomst, maar naar de afgrond. Alle andere problemen zoals financiering, investeringen of je organisatie zijn bijverschijnselen.

Politiek en bedrijfsleven hebben dezelfde kenmerken: draagkracht en tevredenheid bepalen succes
Al langere tijd nemen de klachten over de besluiten en de koers van de regering toe. Massale protesten met allerlei actiegroepen leidden tot grote onrust en grote ontevredenheid in de samenleving. Het beleid werd niet aangepast, er werd niet geluisterd naar alle klachten, bezwaren en ontevredenheid in de maatschappij bij ondernemers en burgers. Onverdroten werd het beleid geïntensiveerd met groeiende onrust tot gevolg. Het moment van “omvallen” van het kabinet was een kwestie van tijd. De oorzaak was niet het incident, maar het feit dat de samenleving steeds meer kritiek en ongeduld had met het beleid en de beleidsmakers. Ook bij VanMoof was men doof voor de klachten met een oplopend jaarlijks verlies tot gevolg. Totdat de investeerders er genoeg van hadden.

 Focus op de thuismarkt, je klanten
Een volgende overeenkomst tussen de val van het kabinet en de problemen bij VanMoof kan ook gevonden worden in de focus: groei of stabilisatie. Als je wilt groeien, of internationaal wilt meespelen, moet je thuismarkt op orde zijn, stabiliteit in je organisatie en draagkracht bij je klanten (of de samenleving). Anders is groei (of internationalisatie) meer een vlucht weg van je huidige problemen. Dit was het geval bij VanMoof, maar ook bij de huidige regering. Ontzettend druk met het buitenland, de EU, de WEF, de NAVO, de oorlog in Ukraine of welke ander excuus voor internationale bijeenkomsten dan ook. De onvrede in het eigen land kon mooi even vergeten worden.

Een schone lei, maar wel “lessons learned”.
Al met al is het duidelijk dat dit enerverende tijden zijn, maar ook tijden waar juist een sterke focus moet zijn op je eigen thuismarkt, je eigen klanten of stemmers (Nederland first mag geen loze kreet zijn). Er moet een sterke focus zijn op een goed product, degelijk en betrouwbaar. Dit geldt voor een bedrijf, maar ook de politiek. Eendrachtig werken aan “values”, eendrachtig werken aan een goede marktpositie en klanttevredenheid. Bijsturen mag en moet zelfs als er onvrede is. Als dit niet gebeurt, is er sprake van arrogantie en struisvogel politiek en dan gelden er geen excuses meer, maar alleen het einde.

Cor Molenaar

CorMolenaar

Cor Molenaar

Hoogleraar eMarketing

Andere columns

CorMolenaar

Door: Cor Molenaar

Hoogleraar eMarketing

Welk boek moet mee op vakantie?

Ieder jaar sta je te treuzelen bij je koffer: welk boek neem je dit keer mee? Een leesboek, een managementboek of een studieboek? Daarnaast is er natuurlijk de vraag of...

16 juni 2024

jos-voss

Door: Jos Voss

Retail expert

Van retail naar ecosysteem, grenzen verleggen

Nederlandse retailers kunnen verschillende dingen leren van buitenlandse retailers. Zo zijn grote Chinese en Amerikaanse spelers meer een ecosysteem dan een retailer. Het volledig kopiëren van deze voorbeelden is lastig,...

24 mei 2024

jos-voss

Door: Jos Voss

Retail expert

AI: NIEUWE KANSEN VOOR KLEINE MODERETAILERS

Met op Artificial Intelligence (AI) gebaseerde software kunnen ook kleine moderetailers eigen collecties gaan maken en daarmee hun positie in de markt versterken. Samenwerking is nodig om vraag richting producenten...

15 april 2024

Actueel

Wortels van ons bestaan worden bedreigd

10 augustus 2022 15:14

Minder besteedbaar inkomen door hoge inflatie en meer belastingen. Bedrijven hebben meer kosten en worden bedreigd in hun bestaan. De...

Vakantieboeken

1 juli 2022 14:17

Wat neem je mee op vakantie: boeken. Of het nu een echt boek is of een eboek, de vakantie is...

Nederland wordt pilotland voor Mediamarkt

21 juni 2022 14:41

MediaMarkt heeft Nederland uitgekozen als pilotland voor zijn belangrijkste technologische innovaties. De grootste elektronica retailer van Europa heeft in Nederland...

Actuele inzichten als eerste ontvangen?

Meld je aan voor onze wekelijkse Updates. 15.000+ gingen je al voor.

Retail Academy

Wil je meer verdieping en analyses? Meld je aan voor de Retail Academy.

Analyse

De economie wordt vergeten, er wordt getornd aan onze basisbehoeften.

  Nederland,Oh,Nederland: Ondernemers en overheid   Tevreden consumenten voorzien in hun basisbehoeften Ongelijkheid in de samenleving Economie als motor voor de welvaart Het overheidsbeleid voor ondernemers Tevreden consumenten voorzien in...
Zoek

Inloggen Retail Academy

E-mailadres*
Wachtwoord*