De problemen in de retail wereld zijn genoegzaam bekend: een ander klantengedrag, de hoge kosten van o.a. huren, de terugbetaling van de coronasteun, de inflatie en de afname van het vrije bestedingsbedrag van consumenten. De energierekening hakt er voor veel consumenten behoorlijk in. Ook de hogere consumentenprijzen leiden tot een afname van het aantal verkochte producten, maar wel tot hogere omzetten. Hierdoor zijn vergelijkingen met vorig jaar vaak lastig. Het hogere prijsniveau van dit moment leidt tot een schijngroei.

Dit jaar zijn de verkopen in de non-food fysieke retail gestegen met 10%, maar is de prijsstijging ook niet 10%? Dan is er geen sprake van omzetgroei (gecorrigeerd voor inflatie), maar de kosten voor de retail zijn wel gestegen.

Ook online aankopen ondervinden nog de effecten van de post-lockdown, opeens corrigeren de omzetten na een gigantische groei tijdens de lock-down. Dit, gekoppeld aan de stijgende prijzen, en iedere vergelijking loopt mank. Dit jaar stegen de online verkopen niet, maar daalden tot heden met 6%. De trendmatige cijfers van de laatste 4 jaar laten echter nog steeds een groei zien van de online aankopen (ex food). In totaal stegen alle retail verkopen met 1%. Gezien de hoge inflatie is er dus eigenlijk sprake van een daling van de verkopen ten opzichte van vorig jaar, voor de gigantische stijging van de energiekosten.

Wat zegt dit allemaal?
Om te beginnen zijn vergelijkingen lastig en conclusies moeilijk te trekken.

• Er is een beweging gaande naar een nieuw evenwicht tussen online en offline.
• Klanten zijn zowel pragmatisch als impulsief, sterker lokaal gericht naast online.
• Het zogenaamde equilibrium is nog lang niet bereik. Dit blijkt ook uit de volatiliteit van de cijfers. De laatste week in maart steeg online opeens met 13% en winkels met 5%. In totaal een groei van 9%.

Deze markt en koopontwikkelingen vereisen aanpassing van zowel online als offline. Enkele ontwikkelingen en initiatieven zijn al duidelijk:

• De overheid heeft geld vrijgemaakt om de leegstand van winkelcentra te bestrijden door een andere bestemming aan panden te geven dan een retail bestemming.
• Door centra te veranderen in ontmoetingsplaatsen met gemeenschapsruimten, gezondheidscentra, horeca en aangepaste retail
• Online wordt er volop gesproken over het einde, of gedeeltelijk einde, van gratis retouren (Wehkamp was de eerste die hier openlijk over sprak)
• Samenwerking van aanbieders in platformen, waardoor het aantal zelfstandige webwinkels daalt (maar dit komt ook door het aantal faillissementen van kleinere webwinkels)
• Regels over recht op retournering en achteraf betalen.
• Stringentere Europese regelgeving over importen
• Discussie over de toepassing van algoritmes en AI.

Het zoeken naar een nieuw evenwicht in de retail.
Aan beide kanten van het spectrum zijn er ontwikkelingen en aanpassingen aan de nieuwe realiteit. Maar ook in het middenveld zijn er ontwikkelingen van sterke merken en sterke aanbieders door een combinatie van online en offline, zowel voor informatievoorziening, klantenservice, als verkopen. Er is een omschakeling gaande van een aanbodgerichte strategie naar een vraaggerichte strategie. Van productkennis en -focus naar klantgedrag en klantfocus. Dit vraagt om een hybride aanpak en nieuwe kennis en faciliteiten. Maar het goede nieuws is dat de koper/klant nu echt het centrum wordt van de relaties in de retail, (online en offline).

Dus inderdaad: de klant verandert wie volgt hem/haar?