In juli groeiden de consumptieve bestedingen aan diensten terwijl aan duurzame goederen juist minder werd uitgegeven. Dit is geen incident maar een signaal van een structurele ontwikkeling. Retailers moeten hierop inspelen door meer te focussen op het bieden van dienstverlening. Daarvoor zijn voldoende kansen.

Onlangs rapporteerde het CBS een groei van 0,4% van de particuliere consumptie van huishoudens in Nederland. Interessanter dan het totale groeicijfer is de verschuiving van producten naar diensten. Huishoudens gaven in juli 2,3% meer uit aan diensten (waaronder reparatie, installatie, gezondheidszorg en horeca) terwijl aan duurzame goederen (bijvoorbeeld meubels, kleding, schoenen) juist 1,6% minder werd uitgegeven. Ik denk dat deze verschuiving geen incident is, maar een signaal van een structurele ontwikkeling. Retailers moeten daarop inspelen.

Verschuiving wordt gedreven door structurele trends
De verschuiving in de consumptie van producten naar diensten wordt aangejaagd door drie structurele trends:

• Mensen die ouder worden, hebben minder behoefte aan spullen. Ze hebben immers alles al en hoeven hetgeen dat ze hebben niet meer zo nodig en zo vaak te vervangen. Daarentegen hebben ze wel behoefte aan diensten, bijvoorbeeld omdat ze bepaalde werkzaamheden niet meer zelf willen of kunnen uitvoeren en graag willen uitbesteden. Vaak geven ze ook – deels noodgedwongen – meer uit aan diensten rond gezondheidszorg.
• Het kopen van minder spullen (“ontspullen”) is een manier om bij te dragen aan een beter milieu. Huren, lenen of delen van producten die je niet vaak gebruikt is een manier om te “ontspullen”. Het laten repareren van iets dat kapot is gegaan, is een andere optie. Dit zijn allemaal vormen van dienstverlening.
• Tijd is geld waard. Veel consumenten maken het zich graag gemakkelijk en zijn bereid om geld uit te geven als ze daarmee tijd kunnen besparen. Naast geld wordt tijd immers een schaars goed dat op vele manieren besteed kan worden. Tijd is geld (waard). Via het kopen van diensten – bijvoorbeeld uitbesteding van werkzaamheden – kan de klant tijd besparen.

Diverse kansen om meer te focussen op diensten
De verschuiving van producten naar diensten is enerzijds een bedreiging voor retailers (minder verkoop van spullen) maar biedt anderzijds kansen door juist meer diensten aan te bieden. Daarvoor zijn in vrijwel alle retailsectoren voldoende mogelijkheden. Ik noem drie voorbeelden, maar er zijn er veel meer:

• Doe-Het-Zelf. Veel klanten willen graag bepaalde klussen uitbesteden maar hebben niet goed zicht op de markt van ‘klussers’ (aannemers, installateurs, schilders etc.). Welke vakman is goed en welke niet? Verder is de uitvoering van een wat groter (ver)bouwproject best ingewikkeld: planning, levering materialen, inspectie, nazorg. Een retailmerk kan waarde toevoegen door een netwerk van vertrouwde vakmensen aan te bieden en door de regie van het gehele ‘project’ te doen en daarmee de klant te ontzorgen.
• Er komen steeds meer apparaten in en om het huis en die kunnen steeds beter met elkaar communiceren. Maar hoe pak je dit nu aan? Wat is voor mij een optimaal ‘apparatuur- en communicatieplan’ en hoe zorg ik dat alles wordt geïnstalleerd, werkt en blijft werken? Retailers kunnen hier met verschillende diensten op inspelen.
• Auto’s. Klanten in een bepaald gebied zijn best bereid om na te denken over het delen van auto’s met andere bewoners van dat gebied. Bij de opzet van zo’n ‘deelproject’ komt nog best veel kijken: zorgen voor goede auto’s die regelmatig worden onderhouden en schoongemaakt, systeem voor reserveren, ophalen en terugbrengen, factureren van de ‘fees’ aan de gebruikers etc. Autodealers kunnen dergelijke projecten opzetten en aanbieden en daarmee veel meer doen dan het uitsluitend verkopen van auto’s.